Turnschuhsupport

Ich finde am Morgen unter anderem folgende Mail: „Hallo, ich wollte die Software XY installieren, aber der bleibt bei 45% immer stehen, könnt Ihr helfen?“

Die Software muss leider lokal installiert werden und ist auch zur Selbstinstallation vorgesehen. Klar kann ich helfen und ich will auch und antworte per Mail: „Die Software besteht aus drei CDs, Du musst dann die Nächste CD einlegen – so wie er es sagt - und auf Weiter klicken.“

Ein paar Stunden später bekomme ich einen Anruf von dem User und muss den Vorgang erneut haarklein schildern. Skepsis schlägt mir entgegen, obwohl ich glaubhaft versichern kann, dass es so abläuft, wie ich es beschreibe. Nach dem Telefonat graut es mir ein wenig, weil es genau den User getroffen hat, der am weitesten von mir weg sitzt. Ich will da nicht hinlaufen müssen – und schon gar nicht sinnloser weise.

Es folgen in halbstündlichem Abstand zwei weitere Telefonate ohne den Vorgang abschließen zu können.

Ich will da nicht hinlaufen.

Es kommt wie es kommen muss. Ich breche den Telefonsupport ab und mach mich auf den Weg. Beim User angekommen muss ich ein Windows begutachten, dessen Taskleiste auf fünf Zeile vergrößert wurde die alle überbordet sind mit geöffneter Software und Dateien. Dreißig und mehr Objekt hocken da auf der Leiste. Ich verlange von dem Nutzer, dass er alle schließt – „Muss das sein?“„Ja, muss!“ denn ich ahne wie das endet. Nach circa zehn Minuten – denn man muss ja immer genau überlegen, ob man nun speichern will oder lieber nicht und wohin – sind alle Anwendungen geschlossen, bis auf das offene Problem-Installationsfenster und darüber ein kleineres Fenster mit dem Hinweis: „Bitte legen Sie die zweite CD ein und klicken Sie auf Weiter.“

Ein weiters mal bin ich der Meinung, dass Multitasking eine Lösung ist, für ein Problem, das es nicht gibt. Es nutzt nichts, wenn es der Rechner beherrscht, aber der Anwender nicht.

23.11.06 15:48

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